ITIL Kennzahlen für Service Management - Seminar

Seminar-Ziel

In diesem Seminar lernen die Teilnehmer/innen, wie sie ein Kennzahlensystem für Service Management Prozesse erstellen können:

• Service Management Scorecards
• Kritische Erfolgsfaktoren für Service Management Prozesse
• ITIL Kennzahlen und ihre unternehmensspezifische Zuordnung zu den Erfolgsfaktoren

Teilnehmer Zielgruppe

Das Seminar richtet sich an IT-Service-Manager und IT-Service Mitarbeiter 

Kurs Voraussetzungen

Praxiserfahrungen im IT-Service Management

Seminar-Inhalt

Begriffe

• KGI (Key Goal Indicator)
• KPI (Key Performance Indicator)
• CSF (Critical Success Factor)
• Metrics (ITIL Metriken)
• Kennzahlen 

• Zusammenhänge zwischen den einzelnen Begriffen 

Balanced Scorecard für IT-Service Management

4+10 Erfolgsfaktoren für Service Management Prozesse 

Kennzahlen nach ITIL V3 für

• Service Strategie 
  • Service Portfolio Management
  • Financial Management
• Service Design
  • Service Level Management
  • Capacity Management
  • Availability Management
  • Continuity Management
  • Security Management
  • Supplier Management
• Service Transition
• Service Operation
• CSI Kontinuierliche Service Verbesserung

Die richtige Messung und Bewertung von

• Prozessen
• Service Levels
• Technologien

Reporting-Kreislauf (Kennzahlen SOLL – IST Vergleich)

• Berichterstellung
• Interpretation
• Drill Down Prozeduren bei SOLL-IST Abweichung Berichtserweiterung/-verbesserung
• Interpretation des neuen Berichtes
• Maßnahmen vorschlagen für

• den beobachteten Prozess (Incident, ….)
• den beobachteten Service
• die Mitarbeiter-Produktivität
• den beobachtetet Lieferanten bzw. evtl. Kunden
• den Reporting Prozess und die notwendigen Messungen bzw. KPI Definition

• Berichtsveröffentlichung
• Berichtsinterpretation der Berichtsempfänger
• Evtl. erneuter Drill down Durchlauf
• Maßnahmen verabschieden
• Implementation der Maßnahmen

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