Optimierung Auftragsabwicklung im Service Management - Seminar

Seminar-Ziel

In diesem Workshop lernen und üben Sie, wie Sie Ihren Auftragsabwicklungsprozess für Service Management ganzheitlich gestalten können.

Cüneyt Tural, der dieses Seminar entwickelt hat und leitet, betrachtet den Auftragsabwicklungsprozess als ein Service-Rad mit vier Phasen, der beim Kunden beginnt und beim Kunden endet. Service Prozess Management lässt sich als ein Unterthema des Service Management entwickeln.

Zur Optimierung des Service Management müssen alle Aktivitäten in jeder einzelnen Phase unter die Lupe genommen werden. Die Qualität der Übergänge zwischen den einzelnen Phasen bestimmt die Effektivität des Service Management massgebend.     

Für jede Phase werden Rollen der Prozessbeteiligten, Aufgaben, Aufgabenabläufe, IT-Systeme und die kritischen Erfolgsfaktoren für phasenspezifische Prozessleistungen und Prozessablauf identifiziert, erfasst und beschrieben.

Turals Service Rad kann für interne Service Prozesse aller Unternehmungen - Wirtschaftsunternehmen wie Behörden - mit geringem Aufwand eingeführt werden.

Teilnehmer Zielgruppe

Unternehmer, Manager und Führungskräfte, die ihre Mitarbeiter/innen im Hinblick  auf dynamisches Service Management zum service-orientierten Denken motivieren möchten.

Mitarbeiter/innen von Service Unternehmungen, die Ihren Auftragsabwicklungsprozess ganzheitlich erneuern oder optimieren möchten.

Kurs Voraussetzungen

Bereitschaft, sich des gesamten Auftragsabwicklungsprozesses mit einem neuen Denkmuster anzunehmen.

Seminar-Inhalt

• Was ist Turals Service-Rad?
• Auftragsabwicklungsprozess als Service-Rad
• Service Prozess management - Erfolg nur durch die Life Cycle Betrachtung
• Wie definieren Sie Ihre Kundenprofile für das Service-Rad?
• Beschreibung der internen und externen Marketfaces vom Service Rad 
• Gestaltung der Übergänge zwischen den einzelnen Phasen
• Service Level Management - Erst durch das Service Rad wird möglich
• Erstellung von Dienstsleistungskatalogen für interne und externe Service-Beziehungen

• Phase 1 Kundengewinnung, Angebotsvorbereitung, Auftragserteilung
  • Rollen
  • Aufgaben
  • Aufgabenabläufe
  • IT-Systeme
  • Erfolgsfaktoren für die Prozessleistungen und den Prozessablauf
• Phase 2 Einplanung der Leistungserbringung
  • Rollen
  • Aufgaben
  • Aufgabenabläufe
  • IT-Systeme
  • Erfolgsfaktoren für die Prozessleistungen und den Prozessablauf
• Phase 3 Leistungserbringung
  • Rollen
  • Aufgaben
  • Aufgabenabläufe
  • IT-Systeme
  • Erfolgsfaktoren für die Prozessleistungen und den Prozessablauf
• Phase 4 Fertigmeldung, Dokumentationsabschluss, Leistungsakzeptanz, Ergebnisübergabe
  • Rollen
  • Aufgaben
  • Aufgabenabläufe
  • IT-Systeme
  • Erfolgsfaktoren für die Prozessleistungen und den Prozessablauf
• Risikomanagement und Optimierung Auftragsabwicklung
• Qualitätsmanagement und Optimierung Auftragsabwicklung
• konsistenter Kommunikationsfluss durch alle Phasen
• durchgängiger Informationsfluss durch alle Phasen

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