Service Performance Management im dynamischen Umfeld - Seminar

Seminar-Ziel

Service Performance Management zur kontinuierlichen Optimierung Ihrer Service Prozesse für nachhaltige Erfolge im dynamischen Umfeld

Im Seminar Service Performance Management im dynamischen Umfeld befassen wir uns mit folgenden Fragen: 

• Welche Eigenschaften der Leistungen von Service Prozessen bestimmen den Nutzen für die Leistungskonsumenten (Prozesse erbringen Leistungen für nachgelagerte Prozesse)?
• Vier Erfolgsfaktoren zur Bewertung der Leistungen von Service Prozessen (Service Prozess Performance) 
• Welche Merkmale muss der Ablauf in Service Prozessen aufweisen und welche Ressourcen und Fähigkeiten müssen in Service Prozessen vorhanden sein, um die erwarteten Prozessleistungen zu erzielen?
• Erfolgsfaktoren zur Bewertung des Innenlebens in Service Prozessen
• Wie leiten Sie die relevanten Kennzahlen für Service Prozesse aus den Erfolgsfaktoren ab?
• Wie bauen Sie die Betriebsorganisation für kontinuierliche Prozess-Optimierung auf?
• Welche Handlungsfelder beinhaltet das Veränderungsmanagement?
• Wie entwickeln Sie ein Scorecard System für Service Prozesse auf Basis von Erfolgsfaktoren?

Sie lernen unseren in der Praxis entwickelten und mehrmals erprobten Gestaltungsrahmen zum Service Performance Management im dynamischen Umfeld.

Die Wissensvermittlung erfolgt anhand konkreter Praxisbeispiele - basierend auf den langjährigen Erfahrungen der Referenten in internationalen Projekten-.

Sie nehmen Ihren Gestaltungsrahmen für Service Performance Management  im dynamischen Umfeld mit passenden Methoden, Werkzeugen und Techniken mit.

Teilnehmer Zielgruppe

Alle Personen, die sich mit Service Performance Management sowie operativem Management der Unternehmensprozesse befassen und die Dynamik der Märkte für unternehmerische Erfolge in Gebrauch nehmen möchten:

• Geschäftsleitung
• Service-Leitung
• Vertriebs-Leitung
• Projekt-Services
• Portfolio-Manager
• Programm-Manager
• Projektleiter
• CRM Verantwortliche
• Support Process Mitarbeiter

Kurs Voraussetzungen

• Praxiserfahrungen im Service- bzw. Dienstleistungsbereich

Seminar-Inhalt

Service Performance Management im dynamischen Umfeld - Einleitung

• Wie richten Sie Ihr Service Management auf die Unternehmensumwelten?
• Wie nehmen Sie die Kohärenzkräfte Ihres Unternehmens für bessere Service Performance nachhaltig in Gebrauch? 
• Wie erstellen Sie ein Konzept für Ihre Stakeholder -Beziehungen?
• Wie gestalten Sie Ihre internen Service-Prozesse unter Berücksichtigung von Chancen und Risiken von Social Media?
• Was beinhaltet Ihr Werkzeugkoffer für Change Management mit den Menschen?  

Gestaltungsrahmen für Service Performance Management im dynamischen Umfeld 

• Von strategischen Zielen zu Soll-Prozessen
  • Wie leiten Sie die Erfolgsfaktoren für Ihr Service-Prozessnetzwerk ab?
• Von Prozesszielen zu Prozesskennzahlen 
  • Wie definieren Sie die relevanten Messgrößen für Service-Prozesse?

• Von Daten zu Informationen
  • Wie bewerten Sie Effizienz und Effektivität Ihrer Service-Prozesse?
• Von den Kennzahlen zu Scorecards
  • Wie integrieren Sie die Kennzahlen Ihrer Service-Prozesse in Scorecards, um alle wichtigen Informationen auf einen Blick zu erhalten!
• Von der einmaligen Optimierung zur kontinuierlichen Verbesserung
  • Wie führen und steuern Sie Ihre Service-Prozesse nachhaltig?

Kritische Erfolgsfaktoren für Service Performance Management 

• Welche Eigenschaften der Leistungen von Service Prozessen bestimmen den Nutzen für die Leistungskonsumenten?
• Das magische Quadrat der kritischen Erfolgsfaktoren zur Bewertung der Leistungen von Service Prozessen
  • Kosten
  • Zeit
  • Qualität
  • Autodynamik -Fähigkeit
• Welche Merkmale muss der Prozessablauf zur Erstellung der zu erbringenden Leistungen aufweisen?
• Über welche immaterillen und materiellen Ressourcen und welche Fähigkeiten müssen die Service Prozesse verfügen, um die zu erbringenden Leistungen zu erstellen?

Entwicklung eines Kennzahlensystems für Service Performance Management 

• Kennzahlenermittlung und -zuordnung zu kritischen Erfolgsfaktoren
  • Auswahl aus Standard-Kennzahlensystemen für Service
  • Entwicklung unternehmensspezifischer Kennzahlen
  • Vernetzung der Kennzahlen innerhalb eines Erfolgsfaktors
  • Erfolgsfaktorenübergreifende Vernetzung der Kennzahlen für Service
• Errichtung eines Business Intelligence Systems zur Service Performance Messung
  • Optimierung oder Erneuerung der bestehenden Service Intelligence Landschaft
  • Evaluierung und Auswahl der erforderlichen Toolsfür das strategische und operative Service Management
  • Iteratives Projektmanagement für
    • Planung
    • Aufbau
    • Betrieb

Ihre Werkzeuge zum Veränderungsmanagement für höhere Service Performance im dynamischen Umfeld

• Service Performance steigert sich im Kopf!
• Wie erzeugen Sie Service Performance Bereitschaft?
• Wie erhöhen Sie Service Performance Fähigkeit?
• Wie sorgen Sie für Service Performance Möglichkeit?
• Verhaltens-Kultur (live on stage) und die Service Prozess Performance
• Werte-Kultur (hidden in the backstage) und die Service Prozess Performance

Agiles Projektmanagement für Service Performance Management im dynamischen Umfeld

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Bausteine unserer Seminar-Terminologie:

Begriffskoffer für  Service Performance Management im dynamischen Umfeld

• Prozessführung | Prozesssteuerung
• Performance Bewertung | Performance Messung
• Performance Strategie | Performance Plan
• Performance Prinzipien | Performance Regeln
• Performance Methoden | Performance Theorien
• Performance Normen | Performance Stile
• Performance Wissen | Performance Kompetenz
• Performance-Verhaltenskultur | Performance-Wertekultur
• Business Intelligence , Business Stupefaction
• Business IQ der Service-Prozess-Organisation
• Reflexionsintelligenz der Service-Prozess-Organisation
• Erfahrungsintelligenz der Service-Prozess-Organisation

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